Découvrez CITRON NATURE Consultants au travers de ses réalisations
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GROUPE COFEL
AKZO NOBEL
LA POSTE
DOREL
LA BANQUE POSTALE
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Le GROUPE COFEL, leader du marché, contribue au bien-être des consommateurs en améliorant la qualité de leur repos via la conception et la fabrication des produits de literie.
Mission confiée à CITRON NATURE Consultants
Dans le cadre d’un projet d’entreprise 2018 – 2019, le Service Clients doit amorcer des changements structurels forts, à savoir :
– intégrer la digitalisation
– développer la gestion de la relation consommateur B2C
– multiplier les actions de relation clientèle sortantes : télévente, téléprospection, enquêtes de satisfaction, chat
– perfectionner les activités B2B pour en faire un élément différenciant
Ces changements stratégiques sont associés à plusieurs projets informatiques.
Il est essentiel d’être présent auprès des équipes et d’accompagner humainement ces changements, jouer la carte de la proximité, intégrer les collaborateurs comme acteurs et favoriser leur adhésion en faisant comprendre l’importance des enjeux.
Au travers d’entretiens et d’ateliers de travail avec les équipes du service clients, un plan de formation et d’accompagnement au changement, ainsi qu’un plan de communication vers le Service Clients et les services internes ont été présentés à la direction générale. Après validation, CITRON NATURE Consultants en a accompagné sa mise en œuvre, via un programme de formation « sur mesure » de 16 journées.
AKZO NOBEL, leader mondial des peintures et revêtements et fabricant majeur de produits chimiques de spécialité.
Mission confiée à CITRON NATURE Consultants
Coaching de prise de fonction dans le cadre de la nomination de la nouvelle Directrice du Service Clients.
Sur une période de 3 mois, à raison de deux à quatre entretiens de coaching par mois, des « coachings flash » et des échanges par mail réguliers, la nouvelle directrice du Service Clients a pu
– Adopter une posture de manager/leader d’organisation
– Garder une vision d’ensemble de l’activité, déléguer et encourager l’autonomie
– Bien gérer ses priorités
– Développer plus encore l’intelligence situationnelle
Cette mission de coaching a été associée à une mission de conseils autour de la mise en place d’une nouvelle organisation du service Clients.
La Direction des Services Clients Entreprises du GROUPE LA POSTE est à la recherche de son responsable Service Clientèle, suite à l’absence de ce dernier depuis plusieurs mois et dans l’attente d’un recrutement en interne.
Mission confiée à CITRON NATURE Consultants
Face aux difficultés de recrutement, le Directeur des Services Clients Entreprises fait appel à CITRON NATURE Consultants pour disposer d’un manager de transition, avec une expertise extérieure, rapidement opérationnelle et à forte valeur ajoutée.
En une semaine, La Poste intègre un manager à forte expertise, totalement autonome dans sa prise de poste. Ce dernier, avec un professionnalisme très opérationnel, assure immédiatement le pilotage des activités et des équipes du service, met en œuvre rapidement des optimisations et prend en charge le traitement des demandes clients selon les objectifs qualité pré-définis.
Une vigilance toute particulière a été portée sur la communication des résultats de ses actions, ainsi que sur l’animation et la montée en compétences des collaborateurs de son service, managers et conseillers.
Face au succès de cette mission d’une durée de 6 mois, le manager de transition a intégré La Poste dans le cadre d’un CDI.
Groupe international, la division DOREL produits de puériculture fabrique et commercialise des marques de grande notoriété, Maxi-Cosi, Quinny et Tiny Love, auxquelles s’ajoutent des marques régionales comme Safety 1st, Bébé Confort.
Mission confiée à CITRON NATURE Consultants
Suite au départ inopiné de la Directrice du Service Clients, la Direction Générale de Bébé Confort recherche un chargé de mission service clients pour une durée de 6 mois, basé à Cholet (49).
CITRON NATURE Consultants met à disposition Marianne CITRON, fondatrice de la société, pour une mission de management de transition.
Après une prise en charge immédiate des Hommes et des activités, deux grands projets d’optimisation sont mis à jour : repenser l’organisation du service aux consommateurs et assurer le recrutement d’un directeur capable d’assurer la transition.
La mise en place d’un service consommateurs Europe du Sud implanté au Portugal a nécessité de repenser l’organisation du service Clients à Cholet. Avec l’appui de la direction des ressources humaines, certains collaborateurs ont été reclassés avec succès. Une promotion interne a permis d’assurer la continuité du management.
Cette période de transition a permis au service clients de développer de nouveaux services.
LA BANQUE POSTALE ASSURANCE IARD regroupe 2 CRC (Nantes – Poitiers), 6 pôles (Indemnisation, Conseil & Gestion, Service Clients, Santé, Développement Commercial, Réseau & Postiers) et 430 collaborateurs.
Mission confiée à CITRON NATURE Consultants
Suite à une année 2018 marquée par des changements organisationnels importants, une absence de trajectoire à court et moyen terme, la nécessité d’un apaisement relationnel est alors mis en avant afin de créer une identité collective. Un besoin de confiance est à retrouver dans un environnement social plus serein au travers d’un discours cohérent et d’une communication claire entre les acteurs : direction, encadrement, DRH et équipes opérationnelles.
Pendant 6 mois, Marianne CITRON, en qualité de DRC, réalise un diagnostic du périmètre d’intervention, des équipes et des outils de suivi, propose un plan d’actions phasées et priorisées avec les experts opérationnels, organisationnels et RH.
Le plan d’actions réalisé avec succès a permis aux équipes de se développer par la suite sur la base d’un socle collectif fort.
Bonjour Marianne, pourriez-vous nous donner un exemple de mission permettant d’illustrer ce qu’est un manager de transition ?
Musique : Last Summer – Ikson (http://soundcloud.com/ikson)